В исследовании, представляемом нами, принимали участие охранники одной из крупных организаций г. Ижевска, работа которых очень специфична, вследствие чего в конце рабочего дня у них ухудшается настроение, возможна раздражительность и невнимательность. В связи с этим, по мнению экспертной группы, необходимо провести психологические занятия по овладению приемами саморегуляции. В ходе беседы с испытуемыми выяснилось, что по отношению к ним посетители часто используют вербальную агрессию и в конце напряженного рабочего дня они чувствуют усталость, раздражительность.

Нами была сформулирована гипотеза: неадаптивное поведение охранников в ситуации конфликта приводит к вербальной агрессии посетителей и как следствие изменение состояния самих охранников.

По результатам тестирования было выявлено, что ведущей стратегией разрешения конфликтов у охранников оказалось избегание. Этот результат еще больше укрепил нас в нашем предположении, и мы разработали тренинг "Толерантность к вербальной агрессии".

Опираясь на бихевиоральную концепцию за рабочее определение агрессии, мы приняли определение Р.Бэрона и Д.Ричардсон: "Агрессия - это любая форма поведения нацеленного на оскорбление или причинение вреда другому живому существу, не желающему подобного обращения" (1998). В этом же источнике со ссылкой на категории агрессии по Бассу предлагаются ряд определений вербальной агрессии. Вербальная - активная - прямая - это словесное оскорбление или унижение другого человека. Вербальная - активная - непрямая - это распространение злостной клеветы, или сплетен о другом человеке. Вербальная - пассивная - прямая - это отказ разговаривать с другим человеком, отвечать на его вопросы. Вербальная - пассивная - непрямая - это отказ дать определенные словесные пояснения, или объяснения.

В ситуации предъявления необоснованных требований со стороны посетителей, не имея конструктивных моделей разрешения конфликта и парадоксальное негативное подкрепление со стороны управленцев, охранник отказывается разговаривать с посетителем, отвечать на его вопросы (вербальная - пассивная - прямая агрессия).

Посетитель, получая неаргументированный отказ, начинает оскорблять и унижать охранника (вербальная - активная - прямая агрессия), либо распространяет клевету об охраннике его непосредственному начальнику, либо вышестоящим инстанциям (вербальная - активная - непрямая агрессия).

В нашем исследовании под толерантностью к вербальной агрессии, мы будем понимать не повышение порога эмоционального реагирования на вербальную агрессию, а активное воздействие человека на фрустрирующую среду.

Мы предполагаем, что репетиция конструктивных моделей поведения в процессе тренинга приведет к повышению толерантности по отношению к вербальной агрессии, что проявится в изменении вербальной реакции на фрустрирующую ситуацию. Для того чтобы проверить наши гипотезы, мы до и после тренинга провели психологическое тестирование его участников. Полученные результаты позволяют нам говорить, что наши гипотезы подтверждены, т.к. после тренинга ведущей стратегией охранников стал компромисс, следовательно, участники в ситуации конфликта стали учитывать как свои интересы, так и интересы посетителей.