С.И.Ерина

Ярославский государственный университет им. П.Г. Демидова, г.Ярославль

ПСИХОЛОГИЯ РАБОТЫ С НАСЕЛЕНИЕМ


Вот уже более пятнадцати лет в нашем обществе происходят колоссальные социально-экономические перемены, в основе которых лежит смена форм и отношений собственности между людьми. Масштабность этих явлений столь велика, что кардинальным образом изменяется социум в целом. Всё это приводит к формированию ряда специфических социально-психоло-гических особенностей российского населения, без учета которых невозможно эффективное управление как обществом в целом, так и на уровне регионов, городов, отдельных организаций, производственных групп, невозможно и эффективное межличностное взаимодействие в разных социальных организациях как внутри (в рамках персонала), так и с внешней социальной средой (со своими клиентами и т.д.) Особенно проблема актуальна для руководителей в системе госслужбы, коммерческих организаций (банки, агентства по продаже, рекламе, бытовому обслуживанию и т.д.), когда приходится решать проблемы, затрагивающие интересы не только одного человека, клиента, посетителя, но также и целых групп.

Опыт работы с клиентами разных организаций приводит нас к мысли о том, что за последние годы, сформировались или точнее определить, более ярко проявились некоторые социально-психологические характеристики россиян, которые несет не только население в целом, но и каждый из нас как единичный член общества. В качестве основных к ним можно отнести обезличенность, резкое преобладание эмоций и чувств, повышенная внушаемость, утрата личной ответственности, подражательность, конформизм, низкая толерантность к неопределенности, агрессивность. Отмеченные характеристики обычно связывают с особенностями поведения человека в толпе, массе.

Психология масс утверждает, что возникновение указанных признаков является следствием скопления людей; отсюда "масса" должна быть причиной, например, утраты способности к рациональному поведению. В соответствии с этой концепцией такие признаки не должны проявляться в одном человеке. Однако, на наш взгляд, это совсем не так. Если исследовать условия, в которых они проявляются, то аналогичные признаки можно обнаружить и у отдельного человека, также как и в скоплении людей, с тем лишь различием, что массе они, естественно, присущи в гораздо большей степени, вследствие действия целого ряда социально-психологический механизмов. Утрируя, можно сказать, что в определенной обстановке (опасность, нестабильность), отдельный человек также может впасть в состояние толпы. Как нам представляется, сейчас в России, именно такая ситуация. Существующие особенности ситуации сформировали специфический социально-психологический тип личности, который в основном и несет характеристики человека толпы, "массы". Это означает, что каждый посетитель, клиент, появляющийся на пороге любой организации, является в той или иной степени, носителем таких характеристик, которые присущи толпе. Подобные характеристики сформированы не только нынешней ситуацией, но подготовлены прошлым нашего общества. Мы имеем в виду явления социальной деформации и социальной патологии, поэтому в большей степени они проявляются у людей старшего поколения и у тех, которые находятся в соответствующей ситуации (ситуация резкого ограничения возможностей, низкий материальный статус и т.д.), а таких у нас в стране большинство.

На основе полученного материала (научных фактов и практики работы с клиентами, населением), нам представляется, что возникновение нового типа населения и нового типа личности, который мы называем человеком "толпы", требует расширения используемых в практике делового общения, методов и способов воздействия на людей. Людям, работающим в сфере "человек - человек", следует владеть приёмами влияния на человека, основанными на парадигме внушающего воздействия. Этому способствует и социальная ситуация (нестандартность, очень высокая значимость взаимодействия партнёров, когда многое поставлено на карту, вплоть до человеческой жизни) и характеристики самого населения. Описанные явления связаны с кризисным состоянием нашего общества. Отсюда "парадигма внушающего воздействия" в деловом общении (прежде всего в социально-ролевом) отвечает определённому состоянию нашего общества, особенностям людей в нашем обществе и "растерянному", находящемуся в состоянии стресса, клиенту.

Попав в ситуацию неразрешимую в субъективном плане (обманом вынудили продать жильё и теперь негде жить, выгнали на старости лет из дома и т.д.), человек обращается за помощью в определённые инстанции, государственные органы и т.д. И здесь опора администратора на проявление характеристик человека "толпы" поможет быстро без потерь, возражений и колебаний решать проблему клиента и защищать себя в условиях контакта с неуравновешенным, агрессивным клиентом в ситуациях угрозы со стороны клиента. Мы считаем, что в этих случаях приемлема "парадигма внушающего воздействия".

Использование так называемой "парадигмы внушающего воздействия" ставит много вопросов, в том числе, и морально-нравственного плана, поскольку как любое средство, способ общения может использоваться в разных целях: для решения конкретной задачи, с которой пришёл клиент, в целях полного доверия и взаимопонимания, и для получения одностороннего психологического выигрыша человеком или организацией, которую представляет этот человек. Грань эта подчас довольно тонкая. Отсюда мы предвидим много возражений против постулирования парадигмы внушающего воздействия в деловом общении и концепции управленческой деятельности. Однако следует обратить внимание на то, что речь идёт об осмыслении процесса, который уже имеет место в обыденной практике (как в ходе взаимодействия с клиентами, населением, так и внутри персонала организации). Поэтому сейчас важен ответ на вопрос, почему эта парадигма получила такое большое распространение в жизни и сколь долго она будет существовать, и будет ли она основной в управленческой практике и практике делового общения. По нашему мнению, она, во-первых, является ответом на неосознаваемый запрос клиента, находящегося в кризисной ситуации. Во-вторых, эта стратегия взаимодействия хорошо ложится на стереотипы общения в организационном контексте, сформировавшиеся в условиях командно-административной экономики, где приказ, а не партнёрство, был в основе взаимодействия. И, в-третьих, парадигма внушающего воздействия отвечает особенностям персонала на современном этапе, так как связана с уровнем (или вернее сказать, отсутствием его) профессионализма исполнителей. Сейчас в любых сферах деятельности работают люди, чье базовое образование не соответствует тому виду деятельности, которым они занимаются. Отсюда очень широкий диапазон профессиональной зрелости исполнителей.

В случаях низкого профессионализма исполнителей, задача руководителя - много руководить и мало доверять. После достижения сотрудником среднего уровня профессиональной зрелости сокращение контроля и опёки со стороны шефа расценивается как доверие с его стороны по отношению к исполнителю. Иначе говоря, именно, в случаях низкого профессионализма исполнителей, может реализовываться парадигма внушающего воздействия. При достижении профессиональной зрелости более адекватным способом влияния и воздействия будут развивающие стратегии руководства, взаимодействия и влияния, стимулирующие самореализацию и раскрытие творческого потенциала личности.